Хостинг «Fozzy»

Андрей, здравствуйте.

Благодарим вас за отзыв. Он поможет нам провести работу над ошибками и стать лучше.

Мы внимательно изучили все ваши обращения в службу поддержки. Мы полностью понимаем ваше недовольство и сожалеем о сложившейся ситуации. Мы осознаем, как жизненно важно для владельца бизнеса, чтобы его интернет-магазин находился постоянно онлайн. Частые и продолжительные падения сайта являются недопустимыми, вы правы.

Позвольте нам немного прояснить причины этих падений.

#816677 – 22.03.2020 в ~6:00 по МСК произошло автоматическое обновление системного сервиса systemctl на всех наших серверных нодах. У этого обновления обнаружилось неприятное последствие: если сервер уходил в ребут, он не запускался из-за конфликта обновленного сервиса. Как только мы обнаружили это, сразу же обратились к компании-разработчику этого сервиса и начали устранять проблему общими усилиями. В это же время из всех наших серверов три ноды ушли в принудительный ребут. К сожалению, ваш VPS находился на одной из этих нод. Нам искренне жаль, что так произошло, приносим свои извинения.

#117322 – 27.12.2020 мы проводили плановое обновление BIOS (о плановых работах мы всегда сообщаем заранее) на наших серверах. Само обновление прошло успешно и даунтайм не превысил запланированных 20 минут. Однако, по какой-то причине, в результате обновления и перезагрузки ноды на вашем VPS были перезаписаны резолверы. Сейчас сложно назвать причину, но мы предполагаем, что это могло произойти из-за службы Network.Manager, которая иногда принудительно перезаписывает резолверы при перезагрузке. Как видим из тикета, наш саппорт исправил эту ошибку, как только получил от вас root-пароль. Но как бы то ни было, ситуация сложилась неприятная, приносим извинения за это.

#714213, #920638, #228802, #703709, #714213, #876831, #755230 – В этих и других случаях причиной неработы сайта являлось зависание службы mysql на вашем VPS. Сервер баз данных зависал от неправильных или “тяжелых” запросов, которые шли от сайта, а решалось все перезагрузкой. При этом в логах не сохранялось каких-либо ошибок, поэтому конкретную причину определить силами саппортов не получалось.В подобных тикетах мы много раз говорили о том, что ваш тариф не предполагает системного администрирования VPS с нашей стороны. Эта же информация указана и на нашем сайте – https://fozzy.com/ru/linuxvps.shtml – “Вы самостоятельно настраиваете и администрируете сервер, а также имеете root-доступ.”. Определение причин зависания или падения служб на конкретном VPS и “отлавливание” тех самых тяжелых запросов, которые приводят к таким падениям, попросту вне сферы компетенции службы поддержки. В таких случаях наши клиенты обращаются за помощью к профессиональным системным администраторам, которые могут глубоко изучить работу сайта и сконфигурировать сервер под его запросы.Техподдержка может определить причину и подсказать пути ее решения исходя из записей в логах. Если записей в логах нет, то процесс поиска причин может превратиться в гадание на кофейной гуще. Надеемся на ваше понимание в этом вопросе.

#678596 – Без всяких сомнений, вина за произошедшее лежит на нас. Во время переноса вашего сайта на новый VPS нам понадобилось обновить сервер баз данных на этом VPS, чтобы сайт работал корректно, как и прежде. К сожалению, в этот момент сработал человеческий фактор. Наш сотрудник ошибся окном и запустил процесс обновления не на новом, а на старом VPS, что привело к конфликту кастомных настроек и падению сайта. В попытке решить ситуацию сотрудник принял решение восстановить VPS из ближайшего бэкапа. Бесплатные бэкапы VPS на нашем хостинге создаются раз в неделю, поэтому он восстановил ваш VPS из такого бэкапа недельной давности. В итоге все важные изменения за эту неделю – перенос интернет-магазина на новый движок и работа оплаченных вами программистов – были утеряны.Мы осознаем причиненный ущерб и полностью признаем свою вину. Но благодаря предоставленному вами бэкапу и контактам вашего программиста нам удалось почти полностью восстановить все утерянные настройки и данные. Конечно, это не возместит тот моральный ущерб и переживания, которые были вызваны сложившейся ситуацией, мы это понимаем. Такие случаи недопустимы, мы исправим это.

Да, среднее время ответа на тикет варъируется в пределах 40-60 минут. Но в зависимости от нагрузки и количества обращений других наших клиентов это время может изменяться. В пиковые часы оно может достигать 90 минут. На приведенном вами скриншоте показано автоматическое сообщение, которое отправляется клиенту, если саппорт не успевает взять тикет в работу в течение первых 30 минут из-за большого количества других тикетов в очереди. Это сделано для того, чтобы клиенты не переживали и знали, что их запрос не игнорируют – он просто ждет своей очереди. Если техподдержка берет тикет в работу меньше, чем за 30 минут, такое уведомление не отправляется.

Вот список из 10 ваших тикетов, в которых этого уведомления нет:
#656421 – первый ответ за 12 минут.
#167076 – 9 минут.
#117322 – 35 минут.
#920638 – 34 минуты.
#807978 – 28 минут.
#523739 – 21 минута.
#124338 – 7 минут.
#557559 – 20 минут.
#866202 – 14 минут.
#580039 – 10 минут.

В целом мы считаем, что это хороший показатель и наша служба поддержки достаточно оперативно отвечает и на тикеты, и на чаты. Но вы правы, иногда происходят случаи, когда время ответа может увеличиться из-за нагрузки. Приносим извинения за это.
Да, телефонную поддержку в том числе с руководителями мы не предоставляем. Хотим напомнить, что Fozzy Inc. – это американская компания. Но все наши клиенты могут связаться с владельцами компании, написав на почтовый ящик [email protected] (об этом мы также говорили в тикете).

В целом мы согласны с вами. Мы видим, что некоторым сотрудникам техподдержки, которые работали с вашими запросами, не хватает чуткости при общении с клиентами. Они могут давать технически верные ответы и четко следовать установленным регламентам, но при этом не всегда понимают ту боль, которую испытывает владелец бизнеса, пока его сайт лежит. А дополнительные вопросы и уточнения в такие моменты могут больше раздражать, чем помогать.
Мы уже работаем над этим. Сейчас наши сотрудники техподдержки проходят тренинги по клиентскому сервису и техническую переквалификацию. Ваш отзыв стал подтверждением мысли о том, что такие тренинги нужно проводить регулярно и что мы выбрали правильный путь. Благодарим вас за это.

Андрей, мы понимаем, как много времени, сил и бюджета может уходить на содержание собственного сервера (особенно, если для этого нужно привлекать сторонних специалистов). Необходимость администрировать и поддерживать сервер – этим мы платим за те ресурсы, которые может нам дать VPS. Но мы решили уйти от такой парадигмы и сделать эти ресурсы более доступными.

С недавнего времени у нас появилась техническая возможность расширять ресурсы на тарифах виртуального хостинга. То есть вы можете сделать свою услугу хостинга такой же мощной, как и VPS с 4ГБ RAM и 4 CPU. И при этом вам не нужно заниматься администрированием - мы всё берем на себя.

Мы предлагаем вам протестировать работу вашего сайта на нашем расширенном виртуальном хостинге и дадим вам 3 месяца такого хостинга бесплатн. Будем рады видеть вас снова.

Здравствуйте
Мы - неабузоустойчивый хостинг и работаем легально. Мы соблюдаем законодательство тех стран, в которых размещаем свои серверы. Поэтому мы реагируем на все абузы.

Допустим, если приходит жалоба на нарушение авторских прав, мы передаем ее владельцу сайта, на который эта жалоба поступила. Дальше владелец сайта либо удаляет контент, нарушающий авторские права, и жалоба закрывается, либо владелец сайта вступает в диалог с автором жалобы и решает этот вопрос.

Но если приходит жалоба на непозволительный контент (мошенничество, детская порнография, вирусы, финансовые пирамиды и тд), мы сразу блокируем такой сайт.

Подробнее с нашей политикой относительно жалоб можно ознакомиться здесь:
https://accounts.fozzy.com/knowledgebase...

Здравствуйте. Благодарим за ваш теплый отзыв.

Расскажите, пожалуйста, более подробно о ситуации с сертификатом. Какие действия вы выполняли и где, как мы можем эту ситуацию воспроизвести?

Сейчас у нас настроена автоматика по быстрому выпуску бесплатных сертификатов Let's Encrypt. Сертификат можно установить из личного кабинета в разделе "Хостинг – Мой хостинг – Управление – SSL-сертификат". Только что перепроверили – работает хорошо.

Возможно, возник баг в вашем конкретном случае. Если вы расскажете нам, как его воспроизвести, мы его устраним.
Будем благодарны за ваш ответ.

Уважаемые Дамы и Господа!

Изложенный мной отрицательный отзыв о деятельности ООО "Единая Сеть" (FOZZY) прошу считать недействительным.
Данный хостинг является быстрым, лучшим, надёжным, отзывчивым, вежливым, качественным в России.
Низкие цены и лушие продукты для лучших клиентов только у FOZZY.
Можете смело пользоваться данным хостингом.

Удачи всем.

С уважением,

Тамара Николаевна.

Здравствуйте.
Благодарим за ваш отзыв. Давайте обсудим приведенные вами тезисы.

1.Мы не заказываем отзывы и не платим за них. Все отзывы оставляют реальные люди с реальными сайтами и доменами, которые проходят модерацию на этой площадке перед тем, как публикуются. Как вы можете заметить, не все отзывы являются положительными, что только подтверждает тот факт, что они настоящие.

2. Наши цены далеко не самые низкие на рынке, поэтому мы не можем быть теми, кто заманивает низкой ценой. Параметры нашего хостинга в целом выше, чем у остальных хостеров СНГ за ту же цену. Уточните, пожалуйста, какие именно параметры показались вам неудовлетворительными.

3. Уточните, пожалуйста, что именно в управлении хостингом показалось вам неудобным. Мы постараемся пересмотреть эти моменты и переработать их.

4.Уточните пожалуйста, какие дополнительные действия потребовали от вас дополнительной платы.

5.С сентября 2019 года руководство cPanel подняло цену на лицензии для своей панели управления, что вынудило хостеров в целом поднять цену на хостинг и со своей стороны. На нашем виртуальном хостинге cPanel предоставляется бесплатно, как и остальные панели управления (DirectAdmin, ISPmanager и Plesk). Если ваш комментарий касается покупки лицензии на панель управления для VPS, то это вполне закономерное явление, т.к. лицензия покупается на IP адрес отдельно. Такую же модель вы встретите и у других хостеров. Мы в свою очередь не принуждаем наших пользователей покупать лицензию на cPanel для VPS и оставляем свободу выбора. Любой пользователь может не покупать лицензию на эту панель управления и воспользоваться любой другой, в том числе и бесплатной, если она ему подходит.

Здравствуйте

Благодарим за честный отклик и искренний интерес к нашим услугам.

Прежде всего хотелось бы сказать, что судить о компании, основываясь только на одном минимальном тарифном плане VPS, не совсем корректно. У нас есть множество других замечательных услуг и предложений.

Действительно, указанный вами минимальный тариф VPS имеет достаточно низкую стоимость и, соответственно, ряд ограничений. Также хотим отметить, что данный тариф мы создавали, основываясь на исследованиях рынка хостеров СНГ. Поверьте, ограничение в скорости 5 Мбит/с и закрытые порты - это частая практика, которая встречается еще у нескольких хостеров. Мы ни в коем случае не издеваемся над нашими пользователями, а даже наоборот - предупреждаем их заранее о всех ограничениях данного тарифа.

Мы нигде не упоминали, что данный тариф подходит для дешевого VPN-сервера. Этот тариф подойдет скорее для тренировки умений администрирования, размещения небольшого сайта с кастомными настройками веб-сервера или же для работы чат-бота. Если конфигурация минимального тарифа пользователя не устраивает, он может выбрать любой другой тариф, ведь на остальных тарифах таких лимитов нет.

Что касается партнерской программы - это тоже распространенная практика, которая была изобретена не нами. Реферальная программа есть абсолютно у каждого хостера и не только хостера. Просто у нас она более выгодная. А все хвалебные отзывы на форумах, рейтинговых площадках и рекомендации друзей - это результат нашей старательной работы. Работы техподдержки, которая искренне стремится помочь всем нашим пользователям в любом вопросе. Работы разработчиков и администраторов, которые создают стабильные тарифные планы, которые превосходят тарифы конкурентов.

А партнерская программа - это лишь приятный хороший бонус, но не основной критерий. Далеко не всем пользователям необходима реферальная программа в целом. Еще меньше тех, кто достигает отметки в 50% вознаграждения. Люди приходят к нам не за партнерской программой, а за стабильно быстрым хостингом и человечной и дружелюбной техподдержкой.

Мы искренне сожалеем о том, что ваше первое впечатление о нашем хостинге стало не самым позитивным. Приходите к нам еще раз, потестируйте наши услуги более детально, пообщайтесь с нашей техподдержкой. Мы будем рады вам в любое время и постараемся оставить положительное впечатление.

Алексей, здравствуйте.

Мы приносим искренние извинения за не самый положительный опыт, который Вы испытали при работе с нашей службой поддержки. Действительно, предлагать переход на выделенный сервер из-за нехватки дискового пространства - неправильно.

Позвольте нам во всем разобраться и исправить ситуацию. Напишите, пожалуйста, номер любого последнего тикета, в котором Вы общались с нашей поддержкой. Мы все проверим и решим вопрос с логами, дисковым пространством и возвратом средств. Также мы обещаем провести беседу и дополнительный инструктаж со всеми, кто занимался обработкой ваших запросов.